Terug naar media

Blog: De rijken worden rijker


Jan blogt over de rijken worden rijker
Blog: De rijken worden rijker

Ik begin met een teleurstelling voor je. Deze blog gaat niet over de kloof tussen arm en rijk. Ik weet dat het leuk leest en waarschijnlijk een heleboel emoties los maakt. Toch prik ik vandaag iets anders aan de vork. Het is namelijk zomer en dus heb ik tijd om veel te Barbecueën! Recent ging ik dan ook weer naar mijn favoriete slager, Stronkhorst in Amstelveen. Hij heeft van die geknuffelde koetjes die onweerstaanbaar zijn, zeker nadat ze op mijn BBQ hebben gelegen.

Het mooie van deze slager is dat hij altijd even vraagt wat ik met het vlees ga doen. Vragen als “Maak je zelf de marinade” en “Hoe ga je ze klaar maken” worden steevast opgevolgd met zijn goede tips. ”Beide kanten kort dicht schroeien, deksel erop en dan 3 minuten per kant laten liggen. Daarna, het vlees even rustig laten liggen. Bij voorkeur bedekt met folie, gevouwen in de vorm van een open tentje”. “Let er wel even op dat de kerntemperatuur niet boven de 50 graden komt als je hem rossig wilt houden”. Hij kijkt mij vriendelijk aan en constateert een wat glazige blik bij mij. “Wacht even, ik kom zo terug”. En als hij terug komt grijnst hij: ”Hier van mij”! Met een tevreden gevoel en een mooie en handige temperatuurmeter rijker loop ik de winkel uit, op weg naar huis.

Normale zaken als klantvriendelijkheid, noemen we tegenwoordig steeds vaker customer experience. Het mooie is natuurlijk dat mijn slager, om er nog maar eens een modeterm tegen aan te gooien, authentiek is. Dat hij zichzelf is en maar één doel heeft: een tevreden klant. En nu wordt ie lastig, want de slager ís natuurlijk zijn bedrijf. En hoewel zijn personeel ook geweldige service levert komt bij mij automatisch de vraag op: Hoe zit dat dan bij grotere organisaties?

Ben ik ineens een wanbetaler!

Eén keer per jaar organiseer ik met mijn vriend Edwin het ‘woeste weekend’. Een fantastisch vader – kind weekend weg. Zonder moeders, zonder broers en zusjes en zonder tandenborstels. Wel mét veel snoep, heel veel snoep. Onderweg er naar toe gaan we altijd even ‘tanken’, zo ook afgelopen keer. Niet omdat dát nodig was, gewoon omdat we wilde snoepen. Klein beetje brandstof, broodjes, ijsjes en snoep, zakken met snoep. Alles bij elkaar voor wel € 47,50. Afrekenen en hoppa, lekker snoepend verder.

Twee weken later kreeg ik een gerechtsdeurwaarder op mijn nek. Ik had die bewuste vrijdag niets afgerekend voor de brandstof. Vandaar een deurwaarder. Ik heb de bon er bij gepakt en wat bleek? Netjes gepind, voor het snoep. Niet voor de brandstof. Er werd dus even gebeld met het tankstation. “Standaard procedure meneer. Uw fout en niet van de medewerkster. Dit had u moeten controleren. Brandstof, kosten en boete dient u te betalen”. Basta.

Hoewel ik begrip heb voor het strak aanpakken van wanbetalers, voelde dit toch niet helemaal goed. Termen als ‘te goeder trouw’ en ‘hier moeten de goeden onder de kwaden lijden’ schoten al snel door mijn belevingswereld. Zou de desbetreffende medewerkster op haar kop hebben gekregen? Waar is hier eigenlijk de klantvriendelijkheid? En een foutje is toch menselijk, zowel van mijzelf als van de medewerkster, toch?

Zó maak je het verschil

In het voorjaar ging onze kwartaalbijeenkomst over fouten maken. En dat fouten maken juist goed is en dat je daar van kunt leren. De workshop werd gegeven door www.foutenfabriek.org en het mooie is dat zij met een faalbokaal werken. Maakt iemand een fout, geef die persoon dan een applaus. Een applaus? Ja! Want van fouten kan je immers leren. Wat ík leerde is dat je bij een pompstation altijd je bonnetje moet controleren om te checken of alles klopt. Ik leerde dat dát mijn wettelijke verantwoordelijkheid is.

Daarnaast leerde ik ook dat je niet kunt checken hoeveel brandstof je daadwerkelijk in je tank krijgt en als laatste dat snoep ongelooflijk duur is! Anyway, ik trok de stoute schoenen aan en stuurde met mijn nieuwe inzichten een vrolijke mail. Een mail naar customer service, met mijn korte beschouwing over deze situatie, op zoek naar enige klantvriendelijkheid. En restitutie natuurlijk 😉 ! Binnen 24 uur was het opgelost met een voor ons beide bevredigende uitkomst, helemaal top!

De sterken worden sterker

Het zijn zo maar twee voorbeelden uit mijn leven waar ik positief verrast werd. Nu staat de zomer voor de deur en daar komt vaak veel hospitality en horeca bij kijken. Soms verassend slecht, steeds vaker verassend goed, mede juist door de klantvriendelijkheid. En die arme horeca uitbater die klaagt dat hij te weinig klanten heeft, die probeert te weinig. Hij maakt geen fouten, kan er niet van leren en blijft zitten met een lege tent.

De goede slager, díe wordt dagelijks beter. En de oliemaatschappij met de goede customer service wordt steeds sterker. Want beide willen er ook echts iets goeds van maken. Ze zijn in staat om te leren én om snel én positief te handelen. Allemaal met hun eigen beweegredenen. En één ding is daarin zeker, van fouten kan je leren en dáárdoor verrijken de goeden en worden die steeds sterker. En wellicht worden ze daardoor ook rijker, maar daar gaat het hen in eerste instantie niet om. Want het échte resultaat is de tevreden klant en daardoor extra geluk in je werk.

Nu nog even hopen dat LinkedIn haar dienstverlening heeft verrijkt met een out – of – office, want dat zou mij versterken, zodat ook hier de zomer kan starten 🙂

Ik wens iedereen, uit of thuis, een heerlijke zomer toe!

Met vriendelijke groet,
Jan van Dijk