Terug naar media

Ik voel een afstand tussen ons…


advies op afstand
Artikel: Ik voel een afstand tussen ons…

De wereld veranderd. De techniek vliegt vooruit. De manier waarop bedrijven contact maken met klanten is niet meer hetzelfde als 10 jaar geleden. Je hoeft niet meer fysiek naar je bank toe om je bankzaken te regelen. Je kunt letterlijk vanaf je bank naar je bank voor je bankzaken. Informatie en advies op afstand is steeds meer gebruikelijk. Heb jij al eens gebruik gemaakt van advies op afstand, waarbij je in je eigen woonkamer via videochat werd geadviseerd door je bank of verzekeraar?

Direct contact

We maken tegenwoordig sneller online contact dan in real-live, maar ik zie wel voordelen in deze nieuwe contactvormen. En vooral als ik hierbij inzoom op het financieel advies dat banken en verzekeraars geven. Je kunt je online sowieso vaak al erg goed oriënteren op diverse financiële producten. Voor kleine vragen kun je gemakkelijk een e-mail sturen. En mocht je echt ergens niet uitkomen, dan kun je een videochat gesprek met een adviseur aanvragen. De adviseur leidt je digitaal door alle belangrijke grafieken en andere gegevens. En dit alles kun je vaak doen wanneer het jou uitkomt. Je hoeft niet meer te wachten tot een kantoor open is en dan ook nog hopen dat er een mogelijkheid is in jouw drukke werkschema om langs te gaan. Ideaal toch?

Goedkoop online

Een ander bijkomend voordeel van advies op afstand, en digitalisering in het algemeen in de financiële sector, is dat er voor de klant niet alleen wordt gekeken hoe processen efficiënter en klantvriendelijker kunnen, maar ook hoe ze goedkoper kunnen. Zo geldt al bij diverse producten dat hoe meer je zelf doet aan het verstrekken van gegevens, hoe goedkoper het advies/afsluiten van een product wordt. Voor veel complexe producten is het nog niet mogelijk om de producten execution only style af te sluiten. Echter, kun je vaak wel het hele proces voor het daadwerkelijke advies zelf doen. Denk hierbij aan het aanmaken van een klantprofiel, het doorgeven van je werkgeversverklaring en kopie van je ID, etc. Dit onderdeel kan je op sommige producten wel honderden euro’s schelen.

Loop je een risico?

Enkele partijen hebben hun online adviesstraat zo ingericht dat een klant eerst een kennistest moeten doen om te bepalen of ze wel in staat zijn om zelfstandig financiële risico’s in te schatten. Alleen klanten die voldoende kennis en ervaring hebben kunnen dan doorgaan om zelfstandig door het adviestraject te gaan. Klanten die (net) niet door de kennistest komen krijgen dan vaak begeleiding van een adviseur (op afstand). Klinkt verstandig toch? Tenslotte wil je toch zeker weten of je bepaalde financiële risico’s wilt en kunt nemen.

Advies competenties

Door de digitalisering en ontwikkelingen als advies op afstand heeft de adviseur inmiddels andere competenties nodig dan enkele jaren geleden. Het is nu echt een kunst om de wensen van een klant aan te voelen via online kanalen. Via face-to-face contact was dit toch net iets gemakkelijker. Er is meer nadruk komen te liggen op het stellen van de juiste vragen, het tonen van oprechte interesse en het maken van ‘verbinding’. Dit werkt telefonisch ook net weer anders dan via een videoconnectie. Verbale en non-verbale communicatie werken anders via een computerscherm, een telefoonlijn en samen aan een keukentafel.

Hoe kijk jij aan tegen advies op afstand? Vind jij het ook een perfecte oplossing en een logisch gevolg van digitalisering? Of mis je het persoonlijk contact en overbrug je liever de afstand door toch ‘in het echt’ samen koffie te drinken?

Corien Schouten
Accountmanager Service & Advies bij Octas