Digitalisering hypothekensector vraagt om nieuwe skills

Business line

Hypotheken

Type

Collega's aan het woord

Gepubliceerd op:

27-10-20

Eerst deel 1 van de digitale klantreis lezen? Daar gaat het over een spreekwoordelijke reis.
Deel 1 gelezen, maar deel 2 gemist? Deze is hier te lezen.

Eerder gaven we betekenis aan het begrip klantreis, de historie en de veranderingen. In dit laatste deel van de driedelige blogserie over de klantreis gaan we in gesprek over de skills van de financieel adviseur anno 2020. Aan de virtuele tafel zitten Paul Steffen (Financieel Adviseur Bijzonder Beheer), Edward Stel (Hypotheekadviseur Videochat) en Suzanne Luinge (Recruiter Hypotheken).

Zijn de huidige skills genoeg?

Een volmondige ‘nee’ is het antwoord op de vraag of de huidige vaardigheden van financieel/hypotheekadviseurs voldoende zijn om klanten goed te bedienen. “Nieuwe werkwijzen vragen om nieuwe skills”, zegt Edward. Paul vult aan met: “Dit geldt eigenlijk voor iedere functie waar klantcontact een belangrijke rol speelt”. Want hoe maak je sterke connecties met klanten terwijl je verstopt zit achter een scherm of telefoonlijn?

3 belangrijkste skills

Volgens de finance professionals en de recruiter zijn de belangrijkste vaardigheden: inlevingsvermogen, relatiebeheer op afstand en een kritische blik naar jezelf.

  • Inlevingsvermogen: kan jij jezelf écht verplaatsen in wat de klant beweegt? Doe dit door goed te luisteren naar het verhaal, de intonatie in de stem en let op non-verbale communicatie. Besef ook dat mailberichten ‘harder’ kunnen overkomen dan je wellicht bedoelt. Een tip is om je telefoonnummer in de mail te zetten en te benoemen dat je bereid bent om het mondeling toe te lichten.
  • Relatiebeheer: klanten binnen halen is één ding, klanten behouden is het volgende. Investeer in de relatie tijdens het contact met de klant. Ook op afstand kan je deze relatie versterken. Gebruik hiervoor je inlevingsvermogen en plan opvolgende contactmomenten in je agenda.
  • Kritische blik: ga bij jezelf na of je het in je hebt om de bovenstaande vaardigheden goed in de praktijk te brengen. Het gaat om geld, belangrijke zaken (erfenis) of problemen (schulden) en/of grote aankopen (huis) van klanten. Jij neemt hen digitaal mee in de reis tot een oplossing van het bestaande vraagstuk.

Stilzitten is geen optie

Paul, Edward en Suzanne benadrukken hoe belangrijk het is om in dit dynamische vakgebied jezelf te ontwikkelen. Zeker als gedetacheerde professional in de financiële sector. Edward zegt: “Als gedetacheerde professional ben ik altijd met mijn inzetbaarheid bezig. Hierdoor zie ik welke veranderingen en trends er zijn binnen de sector, en kan ik mijzelf op die gebieden ontwikkelen.” Hij leert door Wft- en Permanent Actueel opleidingen, via radio luisteren, nieuwsberichten van de bank en door te sparren met professional collega’s die bij andere banken werken op Octas events. Paul benoemd als aanvullende leermogelijkheden het lezen van Kifid uitspraken, aankoopvoorwaarden en nieuwe ontwikkelingen. “Daarnaast kijk ik hoe ik mijzelf kan verbreden en welke opleidingsmogelijkheden er zijn, hier spar ik met Corien (mijn manager vanuit Octas) over”, zegt Paul.

Gerelateerde vacatures

Tags

  • detachering
  • hypotheek advies
  • hypotheken