Klantreis Hypotheken – Een nieuw digitaal tijdperk

Business line

Hypotheken

Type

Collega's aan het woord

Gepubliceerd op:

13-10-20

Eerst deel 1 van de digitale klantreis lezen? Daar gaat het over een spreekwoordelijke reis.

Finance professionals uit team Hypotheken gaan in deze driedelige serie in gesprek over de betekenis van de klantreis, de historie, de veranderingen en vraag naar nieuwe vaardigheden van hypotheek- en financieel adviseurs. Aan de virtuele tafel zitten Paul Steffen (Financieel Adviseur Bijzonder Beheer), Edward Stel (Hypotheekadviseur Videochat) en Suzanne Luinge (Recruiter Hypotheken). In dit deel discussiëren we over de behoeften van de klant.

Impactvolle trends

De klantreis, zoals deze in de vorige blog is beschreven, heeft bij veel bedrijven een andere vorm gekregen. Maar waarom? Het lijkt erop dat de ROI prima te beargumenteren was. Echter heeft de tijd natuurlijk niet stil gestaan en zien we, corona is een mooi voorbeeld, hoe snel de wereld kan veranderen. Als we terugkijken beïnvloeden trends als technologische ontwikkelingen en digitalisering de mogelijkheden en klantwensen. Ook gebeurtenissen als de financiële crisis en corona omstandigheden vormen de klantreis van vandaag en morgen. Deze gebeurtenissen vragen om flexibiliteit van bedrijven, zodat ze mee kunnen gaan in de tijd. En vooral: mee kunnen gaan in die veeleisendheid van de consument.

Behoefte aan persoonlijk contact is blijvend

Over de voorkeur van de consument valt te discussiëren. Hypotheekadviseur Edward ziet onder zijn klanten nog een grote behoefte aan offline contact, hij zegt: “Mensen hebben behoefte om bij een adviseur aan tafel te zitten als het om belangrijke zaken gaat, zoals de aankoop van een huis. Ze willen weten met wie ze zaken doen”. Opvallend is dat dit niet alleen voor ouderen geldt, ook 30ers hebben deze behoefte volgens hem. Vervolgens mag de klantreis verder digitaal verlopen. Edward zegt: “Het persoonlijke eerste contact versterkt de klantreis. Dit gevoel is naar mijn mening niet te vatten in online systemen.”

Work vector created by stories - www.freepik.com

Winst uit digitale klantreis

In tegenstelling tot Edward pleit Paul voor een digitale klantreis. Paul ziet vele voordelen en zegt: “Door een keuze te maken tussen 100% online of 100% offline, maak je het proces voor de klant heel duidelijk. Bovendien bevorderd het digitale proces snel en adequaat werken. Dit maakt het werk plezierig voor de klant én mij; deze heeft binnen een mum van tijd antwoord op een vraag.” Maar ook het verdienmodel speelt volgens Paul een grote rol in de transitie naar een digitale klantreis. Hij zegt: “Kostenreductie vraagt om nieuwe innovaties, zoals digitalisering om het verdienmodel gezond te houden”.

Nieuwe variabelen

Ondanks de meningsverschillen zien beide professionals dat er mogelijk andere variabelen van invloed zijn op de behoeften van de klant. Bijvoorbeeld verschillen per regio. “Waar mensen in de stad misschien meer behoefte hebben aan snelheid, hechten mensen in dorpen misschien meer waarde aan een persoonlijke afspraak”, zegt Paul. Edward vult aan met: “Dat verklaart misschien ook waarom regiobanken nu juist inzetten op persoonlijk contact en zich hiermee onderscheiden ten opzichte van de grootbanken”.

Blik op de toekomst

Of alle banken een digitale klantreis als duurzame aanpak behouden, blijft nog onzeker. Toch kunnen we concluderen dat de meerderheid op dit moment gebruik maakt van de talloze digitale mogelijkheden die er vandaag de dag bestaan. Maar is de houdbaarheidsdatum van de vaardigheden van de huidige financieel adviseurs dan niet verstreken? Lees het in het volgende deel van deze serie, online vanaf 27 oktober 2020.

Gerelateerde vacatures

Tags

  • detachering
  • hypotheek advies
  • hypotheken