Klantreis Hypotheken – Een spreekwoordelijke reis

Business line

Hypotheken

Type

Collega's aan het woord

Gepubliceerd op:

13-10-20

In deze driedelige serie delen professionals uit team Hypotheken hun expertise ten aanzien van de klantreis. Aan de virtuele tafel zitten Paul Steffen (Financieel Adviseur Bijzonder Beheer), Edward Stel (Hypotheekadviseur Videochat) en Suzanne Luinge (Recruiter Hypotheken). Gezamenlijk gaan ze in gesprek over de betekenis van de klantreis, de historie, de veranderingen en hoe dit alles leidt tot nieuwe vaardigheden van financieel adviseurs. Laten we beginnen met het begin: wat betekent de klantreis en waar komt het begrip vandaan?

Tja, hoe zullen we het eens noemen?

De klantreis, customer journey, customer experience, customer lifecycle, klantcyclus, het is maar net welke naam je eraan wilt geven. Edward krijgt spontaan jeuk van dit woord en noemt het liever het aanvraagproces of klantbediening. Voor het gemak wordt in dit artikel de term ‘klantreis’ aangehouden. Onder de klantreis wordt verstaan “de spreekwoordelijke reis die een klant maakt tot en met (en soms zelfs na) de aankoop van een product of dienst”. Hoe beter deze ervaring tijdens de aankoop van het product of de dienst, hoe eerder klanten loyaal blijven aan de aanbieder. Dit maakt het een belangrijk middel voor financieel adviseurs omdat zij zich in een veranderende en competitieve omgeving bevinden. Om bestaansrecht te houden zullen ook zij de klant optimaal moeten bedienen. ‘Denken vanuit de consument’ is hierbij dus cruciaal.

Travel vector created by stories - www.freepik.com

De klantreis in historisch perspectief

De klantreis lijkt dan wel een moderne term te zijn, maar als we iets dieper graven zien we dat het een eeuwenoud fenomeen is. Tussen 1800 en 1900 veranderden winkeliers de klantreis al radicaal. Winkels werden zo georganiseerd dat klanten autonoom werden; ze konden zelf kleding aanraken, passen en prijskaartjes bekijken. Hierdoor waren klanten niet meer afhankelijk van winkelbedienden. Oftewel: de moderne klant was geboren. Deze moderne klant is door de jaren heen steeds meer veeleisend geworden, met als gevolg dat service tot kerntaak van de klantreis is gekroond. Het doel? Klanten langdurig blijven binden.

Biertje met de klant

Maar hoe zag deze klantreis eruit in de financiële sector? Voorheen beoogde de bank klanten langdurig te binden door te focussen op relatiebeheer. Edward kijkt met plezier terug naar deze tijd. Uit eten, koffie drinken of borrelen met de klant was de normaalste zaak. Om zijn netwerk te vergroten en klantrelaties te versterken, werd hij zelfs lid van de Drentse golf & countryclub. Edward benadrukt het ambassadeurschap wat van hem werd verwacht en legt hierin de link naar Octas, hij zegt “Het koesteren en versterken van de bestaande klantrelatie en het verbinden met nieuwe netwerken kwam toen zeker in de praktijk tot uiting.”

ROI van de nostalgius

Werden deze inspanningen wel terugverdiend? Volgens Edward zeker. De verkoopcijfers waren hoog en klantrelaties werden snel opgebouwd en waren duurzaam van aard. Goede communicatie en samenwerking stonden centraal, en werden door het persoonlijk contact altijd positief ervaren. “De nostalgius in mij zou wel weer eens terug willen naar deze tijd!”, zegt Edward. Maar ook in het nu is deze samenwerking belangrijk. Volgens Suzanne bepaalt de manier waarop een klant (of in haar geval: sollicitant) wordt meegenomen, de positieve dan wel negatieve resultaten. “Samen met de klant kunnen we de droom in vervulling laten komen, deze samenwerking moet zo soepel mogelijk verlopen, ook in de digitale wereld van 2020”, voegt Paul toe.

Hoe deze digitale wereld eruit ziet lees je in het volgende artikel uit deze driedelige blogserie.. Lijkt het jou misschien wel interessant om je werkervaring te verrijken binnen dit vakgebied? Zie onze vacatures hieronder.

Gerelateerde vacatures

Tags

  • detachering
  • hypotheek advies
  • hypotheken