Terug naar media

Telefonisch verbinding maken met de klant


180302 Telefonisch verbinding maken met de klant
Telefonisch verbinding maken met de klant


Handig he al die mobieltjes! Je klant is altijd en overal telefonisch bereikbaar. Maar een goed telefoongesprek voeren? Dat is een fenomeen dat steeds minder voorkomt. De telefoons worden veel gebruikt voor het bezoeken van websites en voor apps als WhatsApp, Facebook, SnapChat en Instagram, maar telefoneren? Dat scoort veel lager. Dus als je nu een klant aan de telefoon krijgt, hoe zorg je er dan voor dat hij naar je luistert? Hij geïnteresseerd is en blijft en al zijn vragen kan stellen? En dat jij echt verbinding kunt leggen met je gesprekspartner?

Heb je je vocals onder controle?

Het toverwoord van 2018 is ‘persoonlijk’. Alles moet zo ‘persoonlijk’ mogelijk. Echter, via de telefoon is dat nog best lastig, want je ziet je gesprekspartner niet. En onze communicatie bestaat over het algemeen toch uit een hoog percentage aan non verbale communicatie. Communicatie is opgebouwd uit een verbaal aspect (je inhoudelijke verhaal), een vocaal aspect (je toon, intonatie, of je hard of zacht spreekt) en een visueel aspect (je lichaamstaal). Dit visuele aspect is niet aanwezig bij een telefoongesprek en het vocale aspect is soms lastig te interpreteren als je elkaar (nog) niet goed kent. Een groot deel van je telefonische communicatie met je klant komt dus neer op het verbale aspect en het goed onder controle hebben van het vocale aspect. Pas dus heel goed op voor ironie, sarcasme en cynisme. Een grapje van jou kant, kan verkeerd worden opgevat door de klant.

Of een klant een geintje kan waarderen is heel erg afhankelijk van jouw inschattingsvermogen. Jij moet heel goed luisteren naar je klant. Niet alleen moet je luisteren naar wát de klant zegt, maar vooral ook hóe hij/zij iets zegt. Heb je een vrolijk gesprek? Dan is er vaak meer mogelijk aan de vocale kant, dan bij een serieus gesprek waarbij het verbale deel heel belangrijk is.

De eerste indruk

Bel je naar een klant? Begin het gesprek door jezelf goed voor te stellen, niet alleen je naam is relevant ook de organisatie waarvoor je werkzaam bent en het doel van het gesprek zijn belangrijk om te noemen. Je gesprekspartner moet goed weten wie hij/zij aan de telefoon heeft en met welk doel je belt. Aan de hand daarvan bepaalt je gesprekspartner of het gesprek voor hem/haar relevant is. Het is jouw ‘eerste indruk’ die je achterlaat aan de telefoon en daarmee is het ook de eerste indruk die je geeft van de organisatie waarvoor je werkzaam bent. Heb je de introductie overleefd? Dan heeft je klant de deur voor je op een kier gezet of zelfs al voor je geopend. Je kunt dan door met het inhoudelijke gedeelte van je gesprek.

Word je gebeld door een klant? Zorg dan dat je de naam van de klant duidelijk hebt gehoord. Wacht niet tot de afronding van je gesprek, want dat komt nogal onprofessioneel over. Waarvoor belt de klant? Noteer dit voor jezelf en probeer direct te achterhalen of er maar 1 vraag is of dat er eigenlijk meerdere (onderliggende) vragen zijn. Door middel van doorvragen en goed luisteren ontdek je vrij snel waar de klant naar op zoek is. Pas als alles duidelijk is ga je verder in je gesprek.

Het antwoord schuldig blijven

Heeft de klant een vraag die je niet direct kunt beantwoorden? Maak dan concrete afspraken over wie, wanneer en op welke wijze er gecommuniceerd gaat worden over het juiste antwoord. En kom altijd je afspraken na! Maak bijvoorbeeld een terugbelafspraak voor de dag erna en zorg ervoor dat je op het afgesproken tijdstip kunt terugbellen.

Ga je de klant doorverbinden naar een collega die de klant gaat verder helpen? Geef dan heel secuur alle relevante informatie over de klant door aan de collega die het gesprek van je overneemt. Zo krijgt de klant een ‘zachte landing’ na het doorverbinden.

Moet je de klant in de wacht zetten bijvoorbeeld omdat je iets moet opzoeken? Meld dit dan aan de klant. Daarmee houd je de klant betrokken. En dat is vele beter dan stilte aan de lijn.

Do’s voor elk gesprek

Maak aantekening tijdens het gesprek. Veel gesprekken worden tegenwoordig opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden, maar daar heb je tijdens het gesprek niks aan. Soms moet je tijdens het gesprek al op een onderwerp terug kunnen komen en dan is het handig om je aantekeningen bij de hand te hebben.

Wist je dat….als je rechtop gaat zitten of gaat staan je automatisch levendiger of actiever klinkt? Dus niet onderuit gaan zitten op je bureaustoel, maar in een actieve houding. En ben jij je bewust van je spreeksnelheid? Probeer deze te matchen aan die van je gesprekspartner. Je kunt net ietsjes vlotter praten, dit wordt vaker geassocieerd met intelligentie, maar pas op dat je niet gaat klinken alsof je een trein moet halen. Zo scoor je punten voor het vocale aspect van je gesprek.

Bel je klant altijd in een rustige ruimte zonder teveel achtergrond geluiden. Je wilt niet dat er teveel afleiding is van je gesprek. Jullie moeten je kunnen concentreren op elkaars stemgeluid en collega’s die op de achtergrond aan het tafeltennissen zijn, helpt dan niet bepaald.

Probeer de naam van de klant een aantal keer te noemen, zo geef je het gesprek een persoonlijker tintje. En laat je klant altijd uitspreken. Onderbreek hem/haar niet. Wacht soms eventjes met antwoord geven, dan laat je merken dat je hebt nagedacht over wat hij/zij heeft gezegd.

Doei!

Voordat je de hoorn op de haak kunt gooien, nog een paar puntjes van aandacht. Heb je alles met je klant besproken? Zijn jullie allebei niks vergeten? En stel dat er wel nog vragen komen of gegevens nodig zijn, hebben jullie dan elkaars contactgegevens? Ja? Goed zo! Dan kun je met een gerust hart het gesprek gaan afronden.

Heb je afspraken gemaakt voor na het gesprek? Zorg ervoor dat deze nauwkeurig worden nagekomen. Dit zorgt voor een prettig vervolg en het is goed voor het verwachtingsmanagement.

Je eindigt natuurlijk niet een gesprek met je klant met: Houdoe, Later of Doei! Maar wel met: Bedankt voor het prettige gesprek. Ik wens u nog een prettige dag/avond/weekend.

Laat de klant als eerste de verbinding verbreken, daarmee voorkom je dat de verbinding wordt verbroken terwijl de klant nog iets wilde zeggen.

Geïnteresseerd in een telefonische klantgerichte functie in de bancaire sector? Neem dan contact met mij op! Ik help je hier graag bij!

Corien Schouten,
Accountmanager Service & Advies bij Octas