Terug naar media

Waarom klantcontact van levensbelang is!


Waarom klantcontact van levensbelang is
Waarom klantcontact van levensbelang is

Klantcontact binnen de bancaire sector is populair en niet zo’n beetje ook! Klantcontact is er inmiddels in alle soorten en maten: face-to-face, telefonisch, per e-mail of toch via webcam, WhatsApp of chat, het kan allemaal tegenwoordig. De tijd dat een klant alleen face-to-face of via de telefoon in contact staat met de bank ligt achter ons. En dat vraagt van zowel de bank als van de klantcontactprofessional een nieuwe aanpak.

Blije emoticon

De wereld van vandaag is heel anders dan een aantal jaren geleden als het gaat om klantcontact. ‘Vroeger’, toen er nog bankkantoren te vinden waren in elke stad en dorp, kon een klant gemakkelijk bij de bank naar binnen lopen om een vraag te stellen. Face-to-face contact met het personeel van de bank was normaal. De klant kon ook nog bellen met een eigen lokale bankonderneming, maar tegenwoordig zijn banken steeds gecentraliseerder gaan werken. Veel kleine kantoren zijn gesloten, maar de bereikbaarheid op afstand is toegenomen. Er zijn over het algemeen kortere wachttijden bij telefonisch contact, de openingstijden zijn verruimd en op social media kanalen en andere contactplatformen wordt sneller gereageerd. De klant bepaalt via welk kanaal hij/zij contact op wil nemen en waar en wanneer hij/zij dat wil doen. ‘De klant centraal stellen’ is bij veel banken een belangrijke doelstelling, die op deze manier wordt gerealiseerd.

Deze verandering brengt ook voor de klantcontactprofessional andere competenties met zich mee. Een kopje koffie aanbieden via de webcam werkt toch wat lastig en non-verbale communicatie is helaas niet zichtbaar via de telefoon ook al worden er nog zoveel emoticons gebruikt. Juist daarom is het topprioriteit dat klanten van de bank via alle mediums goed geholpen worden. En dat betekent voor een professional op hoog niveau kunnen leveren. Wat voor skills zijn daar voor nodig?

Wat is de juiste skillset van de klantcontactprofessional?

Voor zoveel verschillende communicatiekanalen zijn professionals nodig die een breed scala aan kwaliteiten bezitten. Dit zijn professionals die gaan stralen van klantcontact, nieuwsgierig zijn, kunnen schakelen met verschillende doelgroepen, de connectie kunnen maken zonder daadwerkelijk naast iemand te zitten en die bovenal empathisch zijn. Juist daarom zijn we bij Octas altijd op zoek naar die enthousiastelingen met een permanente, oprechte glimlach op hun gezicht. Zo hebben we bij Octas bijvoorbeeld een zwak voor kandidaten die de hotelschool gevolgd hebben, omdat zij precies weten hoe je een klant in de watten legt. Of voor kandidaten die in de horeca hebben gewerkt. Zij weten wat het is om aan te pakken, meters te maken en tegelijkertijd het overzicht te houden. Sommige klantcontactprofessionals chatten wel met 4 klanten tegelijk dus moeten zij in staat zijn om en de aandacht te verdelen over die 4 klanten en al die 4 klanten van de juiste antwoorden te voorzien. En ook aan de telefoon is het belangrijk om juist die verbinding te maken. Dat kan door het stellen van de juiste vraag en het tonen van interesse. Ook als de klant aan de andere kant van de lijn niet zo blij is.

Het gezicht, de stem en het bericht

Kortom een klantcontactprofessional heeft behoorlijk wat skills nodig om succesvol te kunnen zijn. Een deel van deze skills heb je, of je hebt ze niet. Zo gaat niet iedereen stralen van klantcontact. En een deel van deze skills zijn natuurlijk te ontwikkelen. Klantcontact is een breed vakgebied. Een professional kan er een gigantische persoonlijke groei door maken en voor de klant is de professional het gezicht, de stem of het bericht van de organisatie waarvoor zij werkzaam zijn. Zo belangrijk is klantcontact dus. Onze challenge is om de klantcontactparels van Nederland aan ons te binden om zo onze klanten te versterken!

Corien Schouten
Accountmanager